Поиск по сайту

Главная / Статьи / Топ-5 ошибок менеджеров при общении с клиентами

Топ-5 ошибок менеджеров при общении с клиентами

09.11.2018

Первый и, чаще всего, единственный специалист компании, с которым имеют дело клиенты интернет-магазина, – это менеджер, который отвечает на телефонные звонки.

Именно от его профессионализма зависит дальнейшее сотрудничество и хорошее впечатление от фирмы. Поэтому так важно, чтобы он правильно выстраивал общение с заказчиками. Пять самых распространенных ошибок могут помешать этому.

1. Стараться продать хоть что-то, не вникая в потребности клиента

Человек обратился – значит, без покупки он не должен уйти. Такое убеждение прочно сидит в головах многих продажников, поэтому они, едва выслушав собеседника, начинают уговаривать его приобрести и то изделие, и это, и еще с десяток полезных мелочей. В результате потенциальный заказчик раздражается и бросает трубку.

Вместо этого внимательно выслушайте покупателя и расскажите, что из ассортимента компании подходит для его потребностей. Если же нужный товар в каталоге отсутствует, подскажите, где его можно приобрести. Не бойтесь направлять людей за покупкой в другую фирму – большинство из них запомнят именно ваш интернет-магазин, как место, где им помогли. А значит, будут обращаться к вам опять и опять.

На фото – менеджеры по работе с клиентами интернет-магазина

Доброжелательность и уравновешенность – главные качества менеджера

2. Утверждать то, в чем нет уверенности

Опять-таки из-за стремления продать хоть что-нибудь менеджеры могут подтверждать непроверенную информацию. «В наличии ли деревянные вешалки? – Да, хватит на любую партию». «Делаете ли этот стеллаж в красном цвете? – Конечно». В результате обнадеженный (и заплативший деньги!) клиент либо долго ждет свой заказ, либо разочаровывается в полученных изделиях. И в конце концов заносит компанию в черный список.

Избежать такой неприятности очень просто. Не уверены в наличии товара, в характеристиках оборудования или в возможностях производственного цеха? Объясните, что вы уточните интересующую клиента информацию и сообщите ему. И не настаивайте на немедленном платеже, а выставляйте счет-фактуру, как это делают в компании «Проект-ТО», – только после согласования всех деталей.

3. Не выполнять обещаний

Обещания перезвонить, отправить письмо или смс-сообщение легко срываются с уст менеджеров. Но если в обыденной жизни заверение «созвонимся, увидимся» зачастую всего лишь вежливая форма прощания, то в деловом общении это – взятое на себя обязательство. И его надо непременно выполнить, причем в разумные сроки. Для смс и звонков – это два часа, для письма – не более суток. Никто не будет ждать ответа неделями, ведь на рынке полно более расторопных игроков.

4. Не закреплять договоренности в письменном виде

Любые слова можно неправильно понять или не расслышать, особенно при разговоре по телефону. В результате покупатель вместо стоек получает столы, вместо белых шкафов – бежевые. И на дальнейшем сотрудничестве ставит крест.

Для предотвращения подобной ситуации дублируйте устные договоренности письменными сообщениями. Для этого общайтесь через e-mail или мессенджер. Даже самому занятому заказчику несложно будет написать «да, верно» в ответ на ваше письмо. И если в дальнейшем покупатель предъявит какие-то претензии, вы сможете доказать, что все делалось с его согласия.

На фото – значки мессенджеров для связи менеджера и клиента

Каждый заказчик хоть каким-то средством для связи, но пользуется

5. Оставлять проблему нерешенной из-за недостатка знаний или компетенции

Когда на складе будет нужный артикул, почему задерживается доставка, что делать с неправильно оформленным платежом… К менеджерам любого интернет-магазина клиенты обращаются с вопросами, не имеющими отношения к выбору товара и оформлению заказа. Отделываться формальными ответами или давать сведения «с потолка» – не выход, ведь у покупателя сложится впечатление, что им пренебрегают. Что делать? Узнайте информацию у сотрудника, в чьей компетенции решение подобных вопросов, или помогите заказчику напрямую связаться с таким специалистом.

Предотвращение этих ошибок потребует некоторых усилий от менеджеров, привыкших к определенным стереотипам. Но оно того стоит: эффективность работы возрастет в разы.


Похожие статьи
11.11.2018

Торговое оборудование для магазинов одежды

Когда оформляется магазин одежды, следует учитывать некоторые ...

09.11.2018

Мебель для уютного дома

Если провести небольшой социологический опрос, попросив людей ...

05.11.2018

Область применения металлических шкафов

Изделия из металла пользуются большой популярностью. Сложно ...


Комментарии
Комментариев пока нет...

Добавить комментарий
Ваше имя:
Ваш e-mail:
Ваш комментарий: